Atribuída pelos pesquisadores ao distanciamento social, adotado durante o ano para conter a pandemia da covid-19, a nova postura dos consumidores surpreendeu pela rapidez com a qual ocorreu, pois uma mudança de hábitos de tais proporções, que levaria anos, aconteceu em meses, segundo a Bain.
O Brasil não fez feio na pesquisa, ficando acima da média: os resultados mostraram que 35% dos consumidores do país adotaram meios de pagamento sem contato, o que nos coloca junto com a Índia, e abaixo apenas da China e do Reino Unido, onde a adoção de QR Codes, pagamento por aproximação e uso do cartão em aplicativos de celular atingiu mais de 40%.
A pesquisa foi dividida em duas etapas: uma com amostra de 10 mil pessoas em oito países, feita pela empresa norte-americana Dynata; e outra, com 20 mil consumidores, realizada apenas nos Estados Unidos.
Fonte: Getty Images/ReproduçãoFonte: Getty Images
Medindo a lealdade dos clientes
Durante o levantamento, foi também realizado um estudo do Net Promoter Score (NPS), métrica que avalia a lealdade do cliente com base na resposta a uma simples pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.
Numa escala de 0 a 10, a Bain apurou que os entrevistados conferiram às empresas de pagamento digital, notas mais elevadas do que as atribuídas aos bancos tradicionais, no quesito de remessa de dinheiro. Para a consultoria, esse é um resultado promissor para os bancos digitais, cujo crescimento acelerou durante a pandemia, tendo em vista a drástica redução das visitas presenciais às agências bancárias.
Os dados do Pix não foram considerados na presente pesquisa.